Wim is in z’n nopjes! Waarom? Omdat het gros van onze klanten erg blij met ons is. Begin april hebben wij, aan de hand van een korte vragenlijst, een onderzoek gehouden onder onze klanten. Hiermee wilden wij voornamelijk de klanttevredenheid meten. Meer dan de helft van onze klanten vulde de vragenlijst in. Zo konden zij aangeven op welke punten wij goed scoren én op welke punten wij wel wat peper in onze reet kunnen gebruiken. Superwaardevolle informatie, waar we écht iets mee kunnen. Bedankt!
De opzet van het onderzoek
Klanten konden via onze website een vragenlijst invullen met 7 stellingen, waarbij zij de mogelijkheid hadden om dit anoniem te doen. De resultaten van alle stellingen vind je onderaan in dit artikel. Deze zijn per stelling uitgewerkt in een diagram.
De Net Promotor Score
Met de laatste stelling in onze enquête hebben wij de Net Promotor Score gemeten. Dit is een krachtig meetinstrument om met één vraag de klanttevredenheid te peilen. Daarbij geeft het inzicht in het aantal promotors binnen onze klantenkring. Oftewel, de klanten die Go2People aanbevelen binnen hun netwerk.
Wij vroegen hen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Go2People aanbeveelt aan vrienden of relaties? 0 staat voor: “Helemaal niet waarschijnlijk, ik zou Go2People nooit aanraden!” en 10 staat voor: “Absoluut waarschijnlijk, ik heb dat zelfs al gedaan!“. Zie hieronder de resultaten.
De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en criticasters. De NPS wordt vervolgens niet als percentage uitgedrukt, maar als een absoluut getal tussen de -100 en +100.
Onze Net Promotor Score is +18. Dat is absoluut positief en dat merken wij ook. Geregeld komen we in contact met nieuwe mensen die via onze klanten weer over ons hebben gehoord. Dat is eigenlijk het grootste compliment wat we kunnen krijgen en daar zijn we dankbaar voor. Desalniettemin is het een score die we continue willen verbeteren.
Welke feedback werd er nog meer gegeven?
Naast het geven van een cijfer vroegen wij onze klanten ook om deze waarde toe te lichten. Tevens waren we benieuwd welke andere feedback (zowel positief als negatief) zij voor ons in petto hadden.
Een professionele partij die helder communiceert
Wat fijn is om terug te lezen is dat wij als een professionele partij worden gezien die mooie en aantrekkelijke websites maakt. Tevens wordt aangegeven dat wij op een actieve manier meedenken met de klant, servicegericht zijn, problemen snel oplossen en helder communiceren.
Ruimte voor verbetering
Natuurlijk, er ligt ook ruimte voor verbetering…
Strakkere planningen en kortere doorlooptijden
Onze planningen mogen strakker, en doorlooptijden korter, zodat deadlines vaker worden gehaald. Mocht het toch voorkomen dat een deadline niet wordt gehaald, dan is het belangrijk dat de klant daar de oorzaak van kent én dit ook begrijpelijk wordt toegelicht.
Zodoende gaan we werken met Basecamp, een projectmanagement programma, die de klant online inzicht geeft in het gehele traject. Dat maakt het verloop van het traject transparant, waardoor eventuele knelpunten ook in een eerder stadium kunnen worden vermeden.
Een betere toelichting van het servicecontract
De kosten van het servicecontract willen we beter gaan toelichten, omdat we merken dat het niet altijd voor iedereen even duidelijk is waar je voor betaalt. Het huidige servicecontract omschrijft de volgende onderdelen: wordpress updates, inrichting en onderhoud, support, hosting, back-ups en sms-bewaking.
Echter, wist je dat we bijvoorbeeld ook een systeembeheerder in dienst hebben, die er continue voor zorgt dat de server veilig is en aan de nieuwste standaarden voldoet? Dat we dagelijks een back-up maken van je website, zodat informatie nooit verloren gaat? En, dat we kleine wijzigingen aan je website kosteloos doorvoeren?
Wellicht niet en daarom zullen we het servicecontract voorzien van een update en deze aan al onze klanten toesturen.
Beter bereikbaar
In het klantenonderzoek is een aantal keer teruggekomen dat we niet goed bereikbaar zijn. Daar baalden we goed van, omdat we dit uitermate belangrijk vinden.
We streven er altijd naar om een persoonlijke en toegankelijke partij te zijn en hier is dan ook direct actie op ondernomen. Om technische redenen hebben wij het afgelopen jaar nauwelijks de beschikking gehad over een tweede telefoonlijn. We hebben dit nogmaals tot de bodem laten uitzoeken. En, met resultaat! Sinds een aantal dagen beschikken we weer over een tweede telefoonlijn.
Een chatfunctie op onze website
Om daarnaast nog beter bereikbaar te zijn hebben we direct een chatfunctie geïntegreerd op onze website. Je kunt ons nu ook via de website snel en gemakkelijk bereiken. Dus, leef je uit!
En verder…
Wat gaaf is aan dit klantenonderzoek is dat het concreet maakt wat we goed doen en wat er beter kan. Daarbij heeft een aanzienlijk deel van onze klanten de vragenlijst niet-anoniem ingevuld. Dit betekent dat we deze personen, waar nodig, kunnen contacten om specifieke feedback door te spreken. Op deze manier kunnen we de dialoog aangaan en ook leren van onze klanten. Te gek!
Alle resultaten op een rijtje
Om je een volledig overzicht te geven van de resultaten van het klantenonderzoek, vind je hieronder per stelling de resultaten. Deze zijn uitgewerkt in diagrammen.
Stelling 1:
Stelling 3:
Stelling 5:
Stelling 2:
Stelling 4:
Stelling 6:
Arne Mast zegt:
Ha Wim,
Leuke nieuwsbrief en terecht dat je in je nopjes bent! Ik blijf jullie volgen en lees graag je nieuwsbrief!
Groetjes, … enne .. succes hè!
Arne
go2people zegt:
Dank Arne! Ook namens Wim natuurlijk.
David zegt:
Sterk en onderscheidend dat jullie zo’n onderzoek doen en met de billen bloot gaan. Zijn weinig internetbureau’s die dat zo aanpakken!
go2people zegt:
Hoi David, dank voor het compliment! Aangezien het een verzoek was aan onze klanten om deze vragenlijst in te vullen, leek het ons wel zo netjes om dan ook de resultaten kenbaar te maken. We hebben al veel positieve reacties gehad. Nu is het tijd om ook de juiste acties hierop te ondernemen.