1 Meldingen
Gesignaleerde storingen en fouten betreffende de website kunt u melden via een e-mail naar support@go2people.nl, waar onze programmeurs de melding opvangen en binnen 8 werkuren met een respons komen.
Voor dringende zaken (website down, webwinkel betalingen doen het niet meer, etc.), verzoeken wij u telefonisch contact met ons op te nemen op ons nummer 020 737 0378. Is uw website down buiten kantoortijden, dan kunt u contact opnemen met Wim Feijen op 06 11 11 33 16.
Contactpersoon tijdens kantooruren (9.00 – 17.30 uur)
| Supportteam | T: 020 – 737 03 78 | E: support@go2people.nl |
Contactpersoon buiten kantooruren
| Wim Feijen | T: 06 – 11 11 33 16 | E: wim@go2people.nl |
2 Prioriteiten en reactietijden
Aanduiding van prioriteiten en bijbehorende reactietijden.
2.1 Prioriteiten
| Prioriteit | Betekenis |
| Hoog | De website is onbereikbaar. |
| Neutraal | Een gedeelte van de website functioneert niet goed. |
| Laag | Problemen (bugs) met beperkte gevolgen. |
| Geen | Meldingen die niet tot dit SLA behoren. |
2.2 Reactietijden
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd | Toelichting |
| Hoog | 1 uur | 8 uren | Het incident wordt binnen 8 uren na het ontvangen van de melding verholpen. Dit geldt ook in het weekend. |
| Neutraal | 8 werkuren | 16 werkuren | Het incident wordt binnen 16 werkuren na het ontvangen van de melding verholpen. |
| Laag | 8 werkuren | 5 werkdagen | Het incident wordt binnen 5 werkdagen na het ontvangen van de melding verholpen. |
| Geen | In overleg | In overleg | In overleg. |
3 Aanpassingen
In overleg bepalen we de omvang van één of meerdere aanpassingen aan de website. Aanpassingen worden vooraf altijd geoffreerd en na goedkeuring ingepland en toegevoegd.
4 Tips & advies
We zijn tijdens kantooruren altijd bereikbaar voor tips en advies. Waar mogelijk trachten wij vragen direct te beantwoorden en anders plannen wij een bel- of mailafspraak in.
5 Monitoring van de server
De server waar de website zich op bevindt, wordt continu gemonitord door middel van een sms-systeem. Mocht er een storing plaatsvinden op onze server dan worden wij direct per sms op de hoogte gesteld en zijn wij beschikbaar om deze te verhelpen.
6 Beveiliging
Om de beveiliging van de website te waarborgen voeren we op continue basis diverse acties uit.
6.1 Updates
We ontvangen een melding wanneer er nieuwe updates klaar staan voor WordPress, Django of voor geïnstalleerde plugins. Tevens controleren wij eens per maand of er software-updates beschikbaar zijn voor de website.
Relevante updates voeren wij door, waarbij we de werking van de website controleren. Zo blijft de website ook in de toekomst veilig.
6.2 Beveiligde verbinding
De website is alleen toegankelijk via een beveiligde verbinding (https), waarmee vertrouwelijke informatie versleuteld wordt verzonden. Wij vragen hiervoor een ssl-certificaat aan bij een gewaarmerkte instantie. Hiermee wordt de identiteit van de website vastgesteld. De communicatie tussen een browser en onze servers kan niet worden onderschept, ook niet als een bezoeker gebruik maakt van een publieke verbinding.
6.3 Inrichting en onderhoud
Wij beschikken over onze eigen server, waar alleen de websites van onze klanten zich op bevinden. De installatie en het beheer hiervan wordt door ons uitgevoerd en zo houden we volledige controle over de werking en capaciteit van de server. De website is dus nooit afhankelijk van vertraging door piekverkeer of negatieve invloeden van websites die buiten ons beheer liggen.
Veiligheidsupdates op het besturingssysteem Linux (Debian) worden dagelijks doorgevoerd.
6.4 Afgeschermde omgeving
Op onze server bevindt de website zich weer binnen een afgeschermde omgeving. Toegang tot een andere website op onze server, door bijvoorbeeld hackers, blijft altijd beperkt tot die betreffende website.
6.5 Back ups
Dagelijks worden er back-ups gemaakt van de database. Zodoende hebben we altijd een reservekopie van alle gegevens van de website.
6.6 Server
Voor de website richten we een OpenStack server in bij hosting provider Greenhost. De OpenStack server is zo uitgevoerd, dat alle data vier keer wordt opgeslagen. Mocht een harddisk het begeven dan merk je hier niets van. Zo ben je ongevoelig voor materiële schade.
De data wordt opgeslagen op verschillende locaties in Amsterdam. Voor specifieke up-to-date informatie verwijzen we graag naar de website van Greenhost: https://greenhost.nl/
6.7 Preventief & gepland onderhoud
Zowel preventieve als geplande onderhoudswerkzaamheden aan onze servers of andere relevante apparatuur worden, voor zover mogelijk, buiten kantoortijden uitgevoerd. Daarbij trachten wij deze werkzaamheden altijd tot een minimum te beperken en verschillende werkzaamheden zoveel mogelijk te combineren.
Gepland onderhoud waarbij de website tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is, wordt vooraf altijd gecommuniceerd. Hierbij geven we het tijdskader aan waarbinnen het onderhoud plaats zal vinden en de duur daarvan.
7 Opzegtermijn
Het Service Level Agreement kan door de klant per de eerste dag van de eerstvolgende maand worden beëindigd, door een e-mail te sturen naar de betreffende projectmanager of naar info@go2people.nl. Hierin garanderen wij volledige flexibiliteit en vrijheid. Een andere mogelijkheid om het Service Level Agreement op te zeggen is door dit formulier in te vullen.
8 Voorwaarden en aansprakelijkheid
Op de overeenkomst betreffende het Service Level Agreement aangegaan met Go2People, zijn de NLdigital Voorwaarden van toepassing. Bij acceptatie van deze overeenkomst verklaar je bekend te zijn met, en kennis te hebben genomen van, de inhoud van deze overeenkomst, de tarieven en de Algemene Voorwaarden en hiermee akkoord te zijn. In de Algemene Voorwaarden is onder andere een beperking in aansprakelijkheid opgenomen. Kort samengevat houdt dit in dat Go2People slechts aansprakelijk is voor vervangende schadevergoeding, oftewel de waarde van de achtergebleven gebeurtenis. De aansprakelijkheid is beperkt tot de redelijke kosten die gemaakt moeten worden om de tekort geschoten prestatie aan deze overeenkomst te laten beantwoorden. Go2People is nimmer aansprakelijk voor indirecte schade zoals gederfde winst, gevolgschade etc.